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title: Service Desk
group: support
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tags: [managed-services]
summary: Eine zentrale Anlaufstelle nach ITIL, auf Wunsch rund um die Uhr, auf Deutsch, Französisch und Englisch.
photoNeed: "The support desk in an ordinary hour: headset, ticket queue on screen, the person actually working"
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## Was enthalten ist

- **Zentrale Anlaufstelle**, ein Single Point of Contact statt einer Liste von
  Durchwahlen
- **Qualifizierte Fachleute** am anderen Ende, nicht nur eine Weiterleitung
- **Ticketsystem nach ITIL-Standard**
- **Erreichbar über E-Mail, Telefon und Ticketsystem**
- **Servicezeiten nach Bedarf**, bis hin zu 24/7/365
- **Remote Support** über Fernwartung
- **Deutsch, Französisch und Englisch**

## Warum der Single Point of Contact der Punkt ist

Weil das eigentliche Problem selten die Reaktionszeit ist, sondern die Frage, wen man
anruft. In gewachsenen Umgebungen weiss der Benutzer nicht, ob sein Problem beim Netzwerk,
beim Server oder bei der Anwendung liegt, und jede Fehlleitung kostet mehr Zeit als die
eigentliche Behebung.

## Worauf zu achten ist

Servicezeiten sind eine Kostenentscheidung und keine technische. 24/7 lohnt sich dort, wo
ein Ausfall ausserhalb der Bürozeiten wirklich Geld kostet, und ist anderswo teuer bezahlte
Beruhigung. Was in welchem Zeitfenster abgedeckt sein muss, gehört vor den Vertrag und
nicht hinein.